语言仪表规范

　　语言温和、待患若亲，动须礼节、举乃和柔，勿自妄尊、不可矫饰，诚信笃实、童叟无欺、普同一等。

　　同道相处规范

　　一体同道、互资相长，仁德为先，严于律己、宽以待人，谦逊礼让、顾全大局。

　　教学传承规范

　　教师：为人师表、修身正行，平易待人、乐育英才，乐教敬业、口传心授，因材施教、循循善诱，非其人勿教、非其真勿授、示人规矩不示以巧；

　　学生：尊师重道、谦逊恭敬，持之以恒、精勤不倦，勤求古训、博采众方，学贵专一、思贵沉潜，继承创新、与时俱进。

　　中医诊疗规范

　　体态端庄，动须礼节，言语温和。

　　诊疗过程体现中医的思维方式：

　　按照中医望、闻、问、切的顺序进行检查。

　　体现中医理、法、方、药（整体观念、辩证施治）的诊疗原则。

　　接诊过程中使用中医术语进行宣教及讲解。

　　门诊及住院病历书写中突出中医内容。

职工文明服务规范

医院十句文明用语

　　1、您好、早上好、感觉好些了吗？别担心，好好休息。

　　2、对不起，谢谢。不用谢，再见。

　　3、请问有什么问题吗？需要什么帮助吗？

　　4、请稍候、请拿好、请慢走、请理解、请配合、请签字、请交费。

　　5、请出示您的相关证件，谢谢合作。

　　6、谢谢您对我们工作的支持和配合，请多提宝贵意见。

　　7、如有不适，请呼我。

　　8、请核对，并按医嘱服用，不清楚的地方请向主管医生咨询。

　　9、为您（或家人）的诊治安全，请不要在病区（或病房）吸烟。

　　10、对不起，这里是医院，请保持安静，不要大声喧哗。

医院十句服务忌语

　　1、不知道，这不归我管，别问我。

　　2、急什么，没有看见我在忙吗？

　　3、我不知道，问医生去。

　　4、烦死啦、讨厌、真烦人。

　　5、忍着点，做手术那个不疼？

　　6、不是跟你说过了吗？怎么还不明白？

　　7、这是规定，不满意找领导去。

　　8、不行，是医生说了算，还是你说了算？

　　9、你这个人怎么不懂规矩。

　　10、现在是下班时间，等我上班再说。

　　提倡“五声服务”

　　1、来有迎声

　　2、问有答声

　　3、在院有问候声

　　4、不懂有解释声

　　5、走有送声#p#副标题#e#

收费室文明服务规范

　　一、基本要求：准确无误，唱收唱付，态度亲切，热情解答。

　　二、操作规范

　　1、准时开窗，挂牌服务，开足窗口，备足零钱，不拒分币，不离岗，不闲谈，不干私活。

　　2、收找现金时必须唱收、唱付，当面点清。

　　3、思想集中，划价迅速准确，核对姓名，字迹清晰。

　　4、处方或账单有误，内部协调，不让病人往返奔跑。

　　5、认真执行物价收费标准，做到不乱收费，不漏收费。

　　6、对病人提问要热情，耐心解说，正确使用文明语言。

　　三、使用文明语言，严禁与病人争吵。

　　四、便民措施

　　1、对规定照顾病人设立专窗收费。

　　2、对危重病人，先由相关临床科室抢救后办理付款手续。

　　3、为病人提供收费明细单，解决收费中发生的疑惑和各种问题。

　　4、病人排队长时，应及时向科室领导汇报，请求派人支援。

药房文明服务规范

　　一、基本要求：处方发药分窗、药品说明用法、煎法。严格“三查三对”，耐心解答询问。

　　二、操作规范

　　1、准时上岗，佩戴胸牌，仪表端庄，不离岗，不干私活。

　　2、配方做到三查三对：查处方错误，查配伍禁忌，查药品质量：对药名，对剂量，对用法，煎法。

　　3、发药时核对姓名、药名，讲清服法、用法、煎法。

　　4、告诉病人药已配齐，可以装袋。

　　5、岗上不看报刊、不大声喧哗、不与人闲谈。

　　三、使用文明语言，严禁与病人争吵。

　　四、便民措施

　　1、对规定照顾的病人优先配方。

　　2、提供药袋，方便病人携带。

　　3、门诊窗口中午连班，使病人及时配到药，满足病人需要。

　　4、如遇处方有疑问，主动与医生联系，避免病人往返。

　　5、合理安排人员，开足窗口，减少病人候药时间。

门诊医师文明服务规范

　　一、基本要求：仁德为先，作风严谨，技术求精，态度亲切。

　　二、操作规范

　　1、准时上班，准时开诊，仪表端庄，挂牌上岗，不擅自离岗。

　　2、严格执行门诊工作制度和首诊医生负责制，对危急病人首诊医生必须与本科上级医师或有关部门及科室联系，及时处理。

　　3、严格执行中医诊疗规范，技术操作规范，认真询问病史，认真进行体格检查，对待特殊药品，特殊检查，须向病人讲清有关注意事项。

　　4、做到“三不”（不开人情方，不以权谋私，不接受病人钱物）。

　　三、使用文明语言，严禁与病人争吵。

　　四、便民措施

　　1、文明行医，礼貌待人，不敷衍或推诿病人，有问必答，百问不厌。

　　2、仔细询问病情，合理检查，合理用药，合理出具病假证明。

　　3、开出处方后，告诉患者具体用药方法及注意事项。

　　4、对老、弱、残、急危重病以及远道而来有特殊困难的病人，应予以优先照顾。

　　5、做好中医防病治病的健康宣教工作。#p#副标题#e#

门诊护士文明服务规范

　　一、基本要求：仪表端庄，辩证施护，操作规范，态度和蔼，技术娴熟。

　　二、操作规范

　　1、准时上班，仪表端庄，挂牌上岗，上岗不佩带外露首饰，不涂指甲油，不干私活。不聊天。不擅离岗位。

　　2、保持诊室安静、整洁，做到讲话轻，操作轻。

　　3、诊室物品放置有序，器械和药品呈备用状态。

　　4、严格执行消毒隔离和无菌操作常规及三查七对，不发生差错，杜绝责任事故。

　　5、经常巡回诊室，维持就诊次序。

　　三、使用文明语言，严禁与病人争吵。

　　四、便民措施

　　1、为老、弱、残、急危重病者排忧解难，并优先照顾就诊。

　　2、热情接待病人，有问必答，百问不厌。

　　3、做好中医健康宣教，定期更换宣教内容。

急诊医师文明服务规范

　　一、基本要求：医德高尚，作风严谨，技术求精，态度亲切。

　　二、操作规范

　　1、准时上班，准时开诊，仪表端庄，挂牌上岗，不擅自离岗。

　　2、严格执行中医诊疗规范，急诊工作制度和首诊医师责任制，对危重病人首诊医生必须与上级医师和有关部门及科室联系，及时处理。

　　3、严格执行技术操作规范，认真询问病史，认真进行体格检查，对特殊药品，特殊检查，须向病人讲清有关注意事项。

　　4、严格执行三级医师查房制度，认真观察留观病人病情，做好交接班记录，危重病人床边交班。

　　5、为医清廉，做到“三不”（不开人情方，不以权谋私，不接收病人钱物）。

　　三、使用文明语言，严禁与病人争吵。

　　四、便民措施

　　1、有请必到，应诊不拒，有问必答，百问不厌。

　　2、接待病人耐心，解释病情详细。

　　3、危重病人，及时救治。

　　4、老弱病残，主动关心。

急诊护士文明服务规范

　　一、基本要求：仪表端庄，辩证施护，操作规范，态度和蔼，技术娴熟。

　　二、操作规范

　　1、准时上班，仪表端庄，挂牌上岗，上岗不佩带外露首饰，不涂指甲油，不干私活。不聊天。不擅离岗位。

　　2、保持诊室安静、整洁，做到讲话轻，操作轻。

　　3、诊室物品放置有序，器械和药品呈备用状态。

　　4、严格执行消毒隔离和无菌操作常规及三查七对，不发生差错，杜绝责任事故。

　　5、经常巡回诊室，维持就诊次序。

　　三、使用文明语言，严禁与病人争吵。

　　四、便民措施

　　1、实行24小时急诊，做到应诊不拒。

　　2、免费供应开水，方便病人喝水，服药。

　　3、为老、弱、残、急危重病者排忧解难，并优先照顾就诊。

　　4、凡来医院就诊的危重病人，若无家属陪伴，当班医务人员应给予提供方便，帮助病人付费配药等。

　　5、做好中医防病治病的健康宣教工作。#p#副标题#e#

病房医师文明服务规范

　　一、基本要求：医德高尚，作风严谨，技术求精，态度亲切。

　　二、操作规范

　　1、准时上班，准时开诊，仪表端庄，挂牌上岗，不擅自离岗。因故离开，须留有行踪。

　　2、严格执行三级医师查房制度，住院医师每日查房二次，主治医师每日巡视病房一次，主任医师每周查房一次。对危急重病人必须及时查房，科间会诊二天内完成，急诊会诊随叫随到。

　　3、严格执行中医诊疗规范、技术操作规范，认真询问病史，认真进行体格检查，认真观察病情，做好交接班记录，危重病人床边交班。

　　4、为医清廉，做到“三不”（不开人情方，不以权谋私，不接收病人钱物）。

　　三、使用文明语言，严禁与病人争吵。

　　四、便民措施

　　1、有请必到，应诊不拒，有问必答，百问不厌。

　　2、接待病人耐心，解释病情详细。

　　3、危重病人，及时救治。

　　4、老弱病残，主动关心。

　　5、做好中医防病治病的健康宣教工作。

病房护士文明服务规

　　一、基本要求：仪表端庄，辩证施护，操作规范，态度和蔼，技术娴熟。

　　二、操作规范

　　1、准时上班，仪表端庄，挂牌上岗，上岗不佩带外露首饰，不涂指甲油，不干私活。不聊天。不擅离岗位。

　　2、保持病区安静、整洁，做到走路轻、讲话轻，操作轻。

　　3、工作室物品放置有序，抢救器械和药品呈备用状态。

　　4、严格执行消毒隔离和无菌操作常规及三查八对，不发生差错，杜绝责任事故。

　　5、病人随叫随到，有问必答，经常巡回诊室，密切观察病情。

　　三、使用文明语言，严禁与病人争吵。

　　四、便民措施

　　1、对入院病人做好相关情况介绍。

　　2、为老、弱、残、急危重病者排忧解难。

　　3、做好中医防病治病的健康宣教工作。

检验科文明服务规范

　　一、基本要求：

　　报告及时、准确、可靠，操作细致、严格、认真。

　　二、操作规范

　　1、准时上岗，仪表端庄，佩带胸牌，不离岗，不干私活，不闲谈。

　　2、认真执行双核对（对姓名，对检测项目）。

　　3、采血严格按消毒要求执行，做到一人一针筒、一带、一纸、戴口罩、帽子。

　　4、抽血试管编号，测试标本编号号要正确无误。

　　5、不同标本、不同标签，分别妥存，对号入座。

　　6、报告字迹端正，项目齐全，印章清晰，做好登记，按时报告。

　　7、动作要连贯、紧凑、轻巧，思想集中，态度认真。

　　三、使用文明语言，严禁与病人争吵。

　　四、便民措施

　　1、对七十岁以上老人或行动不便、有特殊困难的病人优先化验，对住院的急、危、重症病人或行动不便者到科室采集标本，及时出报告。

　　2、查询化验报告，热情指导，帮助解决。出现问题主动联系，以免病人往返。

　　3、设抽血专桌，全天服务，方便病人。

　　4、为特需病人邮邮寄化验报告单。#p#副标题#e#

放射科文明服务规范

　　一、基本要求：消除顾虑，排忧解难，认真仔细，诊断无误。

　　二、操作规范

　　1、仪表端庄，佩带胸牌，准时开机检查，不离岗，不干私活，不闲谈。

　　2、拍片“三对”：对姓名、对摄片号、对部位，“一注意”：注意摄片要求。

　　3、向病人说明检查时需要配合的要求，做好防保措施。

　　4、操作敏捷、认真、仔细、准确。

　　5、告诉病人有关事宜及取报告的时间地点。

　　6、危重病人或特殊部位拍片时，待照片冲洗后方可请病人离开。

　　三、使用文明语言，严禁与病人争吵。

　　四、便民措施

　　1、设科内导医岗，为病人排忧解难，做到热心、耐心、细心、精心。

　　2、对规定照顾的病人优先安排检查。

　　3、遗失或未找到报告的病人，根据摄片记录及时补发。

　　4、外地病人或特需病人邮寄报告。

功能科文明服务规范

　　一、基本要求：医德高尚，作风严谨，技术求精，态度亲切。

　　二、操作规范：

　　1、准时上班，仪表端庄，挂牌上岗，上班不看报刊、不吸烟、不擅离岗位。因故离开，须留有行踪。

　　2、严格执行各项规章制度和操作规程，爱护仪器，熟练掌握仪器设备的性能。

　　3、尊重科室，实事求是，及时准确地出检查报告，不出假报告，减少差错，杜绝事故发生。

　　4、为医清廉，做到三不（不开后门，不以权谋私，不接受病人钱物）。

　　三、使用文明语言，严禁与病人争吵。

　　四、便民措施

　　1、工作热情诚恳，接待病人耐心，解释病情详细，有问必答，百问不厌。

　　2、维持候诊秩序，尽量缩短预约检查时间。

　　3、每天打扫科室卫生，让病人有一个清洁的环境。

　　4、为方便病人做好特殊检查，科室为病人提供开水。

　　5、对急、危、重、行动不便、有特殊困难的病人及70岁以上老人予以优先照顾。

行政管理人员文明服务规范

　　一、基本要求：仪表端庄，态度和蔼，作风严谨，勤政高效。

　　二、操作规范

　　1、准时上下班，挂牌上岗，不擅离岗位，外出办事有去向。

　　2、热情接待外来人员、病人及职工来访。如不属于本部门范围的工作，应耐心解释或将该同志领到有关部门。

　　3、科室之间互尊互学，团结协作，工作不相互推诿和埋怨。

　　4、勤俭节约，爱护公物，按章办事，不利用职务之便谋取私利。

　　5、保持安静，不大声喧哗，上班不聊天、不干与工作无关的事。

　　三、使用文明语言

　　四、便民措施

　　1、热情诚恳，礼貌待人，不敷衍推诿。

　　2、及时处理各类来信来访，为病人及职工提供方便。

食堂工作人员文明服务规范

　　1、严格遵守《中华人民共和国食品卫生管理法》及医院感染管理相关规定。

　　2、努力办好医院食堂，改善服务态度。提高烹调质量，逐步实现对住院患者实行营养配餐，降低成本，提高患者和职工的满意度。

　　3、对因手术、夜班及因公迟下班的职工要保证做到有热食供应或应要求实行送餐。

　　4、食堂工作人员要注意个人卫生，定期进行健康检查，杜绝患传染病者在食堂工作。

　　5、食堂要随时保持室内外环境整洁，消除苍蝇、老鼠、蟑螂虫及其孳生条件，地面和墙壁应用便于冲洗的材料制成。

　　6、食堂不得采购霉烂变质食物，生食和熟食、食品和原料都要分开存放，防止污染。

　　7、提高警惕，搞好安全保卫，无关人员不得进入厨房。

　　8、定期召开职工、患者座谈会，广泛听取意见，持续改进工作。#p#副标题#e#

保洁员文明服务规范

　　一、基本要求：工作认真负责，服务热情周到：走廊环境整洁，病房窗明几净。

　　二、操作规范

　　1、准时上班，不留长指甲，不干私活，不聊天，不擅离岗位。

　　2、病房无四害，走廊环境整洁，无烟蒂痰迹，床头柜保持清洁。

　　3、厕所做到三无：无恶臭、无垢，无外溢。

　　4、保持病区安静，做到走路轻、谈话轻、动作轻。

　　5、坚持“两送”，到床边（送水，送便器），做好各种检查标本的递送工作。

　　6、做好盆具、便器、痰杯，橡皮布、污物桶等的消毒工作。

　　7、按要求进行污物处理。

　　三、使用文明语言，严禁与病人争吵。

　　四、便民措施

　　1、主动帮助病人和家属排忧解难。

　　2、为出入院病人提供方便，接送病人做到热情、周到、安全。

保安人员明服务规范

　　1、保安人员执勤时应做到精神饱满、姿态端正、动作规范、举止文明；不准着保安服装在医院公共场所饮酒，严禁酗酒。

　　2、保安人员不准留长发，不得染发；不准留大鬓角和长胡须。

　　3、保安每天固定时间进行仪容仪貌检查；对检查中发现的问题必须得到纠正。

　　4、所有保安人员应具有良好的职业道德，做到文明服务、礼貌待人、与来访人员交谈时应态度和蔼、语气柔和、不卑不亢以理服人，服务热情、主动、亲切。

　　5、在工作中使用语言要简洁准确、文明规范．接触群众时，说话要和气．使用“你好、请、您、对不起、谢谢、再见”等礼貌用语，严禁使用粗暴或不文明语言；做到文明执勤、文明用语。

　　6、执勤遇见领导视察、检查工作时和受到领导接见慰问时应行举手礼。

岗前培训制度

　　全院所有工作人员均应接受岗前培训，以确保能胜任所从事的工作。

　　一、凡新参加工作职工，接受以下培训：

　　1、进行爱院教育。

　　2、组织新职工座谈会，学习医院规章制度，进行爱岗敬业教育。

　　3、安排新职工到科室轮转l-2年，轮转期满后，分配到有关科室正式上岗。

　　二、各部门每年至少进行一次专业培训。重点是与本职工作相关的知识和技能。

　　三、凡从事规定须持有特殊工种操作证岗位的新职工，必须取得相应资格证后，方能上岗。

　　四、对全院干部职工进行经常性的思想道德教育。

　　五、全院职工每年进行2次职业道德、医德医风作个人小结及考核，将考核结果与科室和个人年度‘评先、评优’挂钩，并作为聘任、提薪、职称晋升、履职考核重要依据之一。